Hittade en riktigt bra text på Almis hemsida, i dokumentarkivet, så idag nöjer jag mig med att kopiera en text rakt av för att jag inte kunde ha sagt det bättre själv. Delar helt enkelt med mig av det jag tror fler har nytta av.
Kundbehov och kundnytta
Identifiera det primära kundbehovet som skall vara ”kärnan i ditt erbjudande” och utveckla ett bra ”kärnerbjudande”. Detta är ändå sällan tillräckligt för att företaget skall vara konkurrenskraftigt. Du kan känna dig nöjd med att ha gett kunden en produkt med bra funktion och lång hållbarhet. Ändå vänder sig kunden kanske till konkurrenten i stället nästa gång av olika skäl. Skälen kan vara oändligt många. Det är viktigt i utvecklingen av företaget att förutse vad som påverkar kunderna att återkomma för nya köp eller avstå.
Säljer du till ett annat företag är god funktion, tillförlitlighet, leveransförmåga och rätt pris av stor betydelse. Dessutom kan det betyda mycket att ha goda referenser, ha gjort bra ifrån sig på annat håll, så att kunden känner sig trygg och kanske till och med lite hedrad av att få ha en välrenommerad leverantör.
Framgångsrika företag stödjer också sin kärnverksamhet (det egentliga erbjudandet) med andra aktiviteter som ger företaget gott anseende, ger kunderna kunskaper, support etc. Exempel på detta är seminarier inom det kunskapsområde man arbetar i som konsult. Kundklubbar och gemensamma trivselaktiviteter för kunder och personal är ett andra exempel.
Företag som arbetar nära kunderna, de kan exempelvis genomföra tjänster hos kundföretaget, utvecklar ofta tjänsterna tillsammans med kunden. Att vara lyhörd för kundbehoven och utveckla erbjudandet utifrån detta kan ge god förankring hos kunden. En baksida är att man kan komma att lägga för mycket kraft på kundanpassning när det i stället är en ganska standardiserad produkt/tjänst som kan ge volym och lönsamhet. Vilket som gäller för just dig är viktigt att bestämma.
Upplevelser som kundnyttan
För var och en är det uppenbart att många företag bygger sin framgång på något mer än enbart leverans av en produkt eller funktion. För gatuköket gäller ”snabbt och välkänt”. För många restauranger räcker det inte med mat av god klass. Restaurangbesöket måste ge så mycket mer, t.ex. atmosfär, skicklig service, kanske underhållning, umgänge med andra trevliga gäster i övrigt. Det är sådana faktorer som gör att restaurangen kan få ett ekonomiskt utbyte. För kunden innebär restaurangbesöket en slags upplevelse, något som ger positiva känslor som i sin tur leder till rekommendationer och att kunden kommer tillbaka. Att tänka på kundens upplevelse är helt avgörande vid utveckling av, kanske, de flesta företagskoncept. Tänk till exempel utifrån kundens upplevelse av att
- lära sig något (en kurs, en resa)
- vara delaktig i något
- uppleva något estetiskt
- ta del av ett underhållningsarrangemang
Kunden beställer sin resa, sin kurs eller sin biljett och har förväntningar på upplevelser. Företaget kan inte missa att svara upp mot förväntningarna om konkurrensförmågan skall bibehållas. Framgång kan man få om man kan ge kunden något extra, något utöver vad kunden förväntat sig.
Bland det som kunden förväntar sig ingår att företagaren och personalen har kompetens och serviceförmåga, att lokaler och miljö stämmer minst med förväntningarna och att praktiska förhållanden inte är för besvärliga. Det senare kan t.ex. vara att kunden inte kan genomskåda hur man skall bete sig. Var skall man köpa sin biljett, var skall man köa, vad händer sedan, finns ingen att fråga, ingen toalettskylt någonstans, en automat som är omöjlig ett begripa sig på etc. Enkla problem kan ge dåliga rekommendationer. Att tänka sig in i och förstå kundernas/gästernas beteende under hela vistelsen i restaurangen, salongen, på resan etc. är nödvändigt.
Att driva butiksrörelse och varuhandel kräver samma synsätt av att kunna se kundernas reaktioner och behov av upplevelse.
Upplevelsesynsättet är förstås användbart även när man gör kundträffar och personalaktiviteter.
Läs hela dokumentet om kundfokus här
hclundbergs.wordpress.com 